大阪府火災共済協同組合
第1条 この要領は、利用者からの苦情申出に対して誠実かつ迅速に対応し、利用者に納得・満足してもらい信頼を得ること、及び共済商品・付帯サービスの改善などの業務品質の向上に努めるとともに、苦情情報が着実に共済事業運営に反映されるよう万全の態勢を構築することを目的とする。
第2条 この要領において苦情とは、利用者からの不満足の表明があったものをいう。
「利用者」とは、共済契約者、被共済者、共済金受取人、共済に加入意志のある者及びその他の関係者をいう。
「不満足」とは、共済契約等、その他提供する付帯サービスの内容、若しくは組織活動等に対する利用者からの不平・不満をいう。
第3条 苦情対応統括責任者は、業務部長とする。
第4条 利用者からの苦情申出は内容確認の上、該当部署(以下「苦情対応部署」という。)で受理する。
第5条 苦情を受け付けた場合の対応手順は、次のとおりとする。
第6条 苦情のうち経営に重大な影響を与える可能性のある苦情については、即座に全部署で情報の共有化を図り、速やかにコンプライアンス統括部門、内部監査部門及び日火連に報告するとともに、理事会に報告する。
不詳事件に該当する苦情については、「コンプライアンス実施要領」に基づき所定の報告を行う。
第1項の「苦情のうち経営に重大な影響を与える可能性のある苦情」とは、以下に掲げる事態の発生が懸念される苦情とする。
第7条 組合において苦情の解決を図れない等の場合は、利用者に、第三者機関である「社団法人日本共済会 共済相談所」に苦情・相談の申立てをすることができる旨を紹介し、対応する。
第8条 組合は、利用者からの苦情等の情報を集約・分析し、組合の全組織的な業務改善に活用するものとする。 苦情対応部署は、コンプライアンス統括部門と連携し今後の苦情処理対応に資する資料を作成するとともに、職員の利用者対応力の向上に努めるものとする。