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苦情対応要領

大阪府火災共済協同組合

目的

第1条 この要領は、利用者からの苦情申出に対して誠実かつ迅速に対応し、利用者に納得・満足してもらい信頼を得ること、及び共済商品・付帯サービスの改善などの業務品質の向上に努めるとともに、苦情情報が着実に共済事業運営に反映されるよう万全の態勢を構築することを目的とする。

(苦情等の定義)

第2条 この要領において苦情とは、利用者からの不満足の表明があったものをいう。
「利用者」とは、共済契約者、被共済者、共済金受取人、共済に加入意志のある者及びその他の関係者をいう。
「不満足」とは、共済契約等、その他提供する付帯サービスの内容、若しくは組織活動等に対する利用者からの不平・不満をいう。

(苦情対応統括責任者)

第3条 苦情対応統括責任者は、業務部長とする。

(苦情申出の受付)

第4条 利用者からの苦情申出は内容確認の上、該当部署(以下「苦情対応部署」という。)で受理する。

(苦情対応の手順)

第5条 苦情を受け付けた場合の対応手順は、次のとおりとする。

(1)
苦情の受付・対応・記録
  1. 苦情対応部署は、苦情申出者の氏名、連絡先、申出内容、初期対応の内容を「苦情受付票」に記録する。なお、初期対応で解決した苦情については、解決内容等も記録する。
  2. 苦情対応部署は苦情の原因を調査し、解決策を検討する。また、苦情申出者に解決策を提案し交渉する。
  3. 苦情対応部署単独では解決できない苦情については、関係部署と連携し解決策を検討する。
  4. 苦情対応部署は苦情原因の調査結果、苦情対応の進捗状況、苦情対応結果を適宜「苦情処理票」に記録する。また、再発防止の改善処置を必要とする場合は、今後の改善策について併せて記録する。
(2)
苦情の報告
  1. 苦情対応部署は月単位において「苦情受付票」及び「苦情処理票」を案件別に検証したうえで、改善策を検討し、「苦情報告書」を作成し、苦情対応統括責任者に報告するとともに、他の部署にその写しを配布する。
  2. 苦情対応統括責任者は「苦情報告書」、「苦情受付票」及び「苦情処理票」を取りまとめ、四半期ごとに苦情発生状況等を役員、コンプライアンス統括部門、内部監査部門及び全日本火災共済協同組合連合会(以下「日火連」という。)に報告する。
(3)
苦情記録の管理
  1. 「苦情報告書」、「苦情受付票」及び「苦情処理票」の原本は苦情対応部署で管理・保存する。
  2. 「苦情報告書」は3年間保存する。「苦情受付票」及び「苦情処理票」は解決日より3年間保存する。なお、苦情申出者との間で解決したか否かの判断が不明確な苦情については、その苦情に対応した最終日以降3ヶ月経過した時点で解決したものとみなす。
(経営に重大な影響を与える可能性のある苦情への対応)

第6条 苦情のうち経営に重大な影響を与える可能性のある苦情については、即座に全部署で情報の共有化を図り、速やかにコンプライアンス統括部門、内部監査部門及び日火連に報告するとともに、理事会に報告する。

不詳事件に該当する苦情については、「コンプライアンス実施要領」に基づき所定の報告を行う。

第1項の「苦情のうち経営に重大な影響を与える可能性のある苦情」とは、以下に掲げる事態の発生が懸念される苦情とする。

  1. 報道機関等へ持ち込まれる危険性がある苦情
  2. 組織又は役職員の不祥事件を内包する苦情
  3. 同様の苦情が多数発生することが懸念される苦情
  4. 多方面に影響を与える可能性のある苦情
(苦情の解決が図れない場合の対応)

第7条 組合において苦情の解決を図れない等の場合は、利用者に、第三者機関である「社団法人日本共済会 共済相談所」に苦情・相談の申立てをすることができる旨を紹介し、対応する。

(苦情等の業務改善への活用)

第8条 組合は、利用者からの苦情等の情報を集約・分析し、組合の全組織的な業務改善に活用するものとする。 苦情対応部署は、コンプライアンス統括部門と連携し今後の苦情処理対応に資する資料を作成するとともに、職員の利用者対応力の向上に努めるものとする。